Кейс-задача № 1. Вы работаете оператором контакт-центра в Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) вашего города. Рабочий день: вторник, 10:30 утра. В течение 20 минут вам поступают три звонка…
Продаж: 0
Юридический факультет. Основная программа профессиональной подготовки по профессиям рабочих и должностям служащих: Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией
Место прохождения практики: Московский Университет Синергия.
Работа полностью готова и оформлена по требованиям ВУЗа.
Ответы на Кейс-задачу № 1. Посмотреть все кейс-задачи этого задания можно здесь
300 ₽
ГарантииСодержание
Кейс-задача № 1
Вы работаете оператором контакт-центра в Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) вашего города.
Рабочий день: вторник, 10:30 утра.
В течение 20 минут вам поступают три звонка (ситуации см. ниже). Ваша задача — профессионально обработать каждый звонок в соответствии с правилами делового телефонного этикета, регламентами организации и законодательством о персональных данных.
ЗВОНОК №1. Жалоба и конфликт
Клиент (мужской голос, раздражённый, говорит на повышенных тонах):
«Я уже третий раз звоню! Вы мне обещали перезвонить — никто не перезвонил! Где мои документы? Я сдал их на оформление паспорта две недели назад! Мне завтра ехать, а у меня ничего нет! Это безобразие! Я буду жаловаться!»
Информация из системы: По номеру телефона клиента в базе есть запись о приёме документов 14 дней назад. Статус заявки: «На оформлении в УВМ». Срок исполнения — 30 дней.
ЗАДАНИЕ:
Обработка звонка:
А. Какую фразу приветствия вы скажете (согласно правилам делового этикета, из тестов)?
Б. Как вы построите разговор (основные этапы)?
В. Какие ошибки из тестовых заданий вы не должны допустить?
Г. Чем завершится разговор (ваша заключительная фраза)?