Кейс-задача № 1. Вы приглашены в качестве внешнего консультанта-аналитика в компанию «ТехноЛогистика» — крупного дистрибьютора промышленного оборудования (1200 сотрудников, 8 региональных филиалов, контакт-центр на 40 операторов)…
Продаж: 0
Юридический факультет. Основная программа профессиональной подготовки по профессиям рабочих и должностям служащих: Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией
Место прохождения практики: Образовательная автономная некоммерческая организация высшего образования «Московский технологический институт».
Ответы на Кейс-задачу № 1. Посмотреть все кейс-задачи этого задания можно здесь
300 ₽
ГарантииСодержание
Кейс-задача № 1
Вы приглашены в качестве внешнего консультанта-аналитика в компанию «ТехноЛогистика» — крупного дистрибьютора промышленного оборудования (1200 сотрудников, 8 региональных филиалов, контакт-центр на 40 операторов).
Проблемная ситуация, описанная руководством:
«За последние 6 месяцев мы зафиксировали:
Рост жалоб клиентов на качество телефонного обслуживания (+35% по сравнению с прошлым годом)
Текучесть операторов контакт-центра достигла 45% в год
- Увеличилось количество эскалаций (передач звонков на руководство)
- Доля решённых проблем на первом звонке упала с 72% до 54%
- Внутренний аудит показал, что скрипты соблюдаются, оборудование исправно, обучение проводилось. Коренные причины не выявлены.
Ваша задача — провести углублённый анализ коммуникационных процессов, выявить системные проблемы и предложить комплекс мероприятий по повышению эффективности телефонной коммуникации»
ЗАДАНИЕ:
- Разработайте алгоритм деэскалации конфликта для оператора первой линии (6–8 шагов). Для каждого шага приведите:
- суть действия;
- пример речевой фразы.
- Проанализируйте возможные причины высокой текучести операторов (45%) с точки зрения психологии труда. Выделите не менее 4 факторов профессионального стресса в работе контакт-центра.
Предложите три конкретные меры по снижению эмоционального выгорания сотрудников, обосновав каждую психологическими механизмами воздействия.
- Смоделируйте короткий диалог (6–10 реплик), демонстрирующий корректное завершение разговора с клиентом, который не принимает ответ оператора и требует «немедленного решения», хотя вопрос требует обязательной эскалации на вышестоящий уровень.