Вы работаете оператором контакт-центра в Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) вашего города — Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией — Учебная практика
Продаж: 0
Юридический факультет. Основная программа профессиональной подготовки по профессиям рабочих и должностям служащих: Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией
Место прохождения практики: Московский Университет Синергия.
Работа полностью готова и оформлена по требованиям ВУЗа.
Первоначальная цена составляла 1,500 ₽.999 ₽Текущая цена: 999 ₽.
ГарантииСодержание
Содержание индивидуального задания:
Кейс-задача № 1
Вы работаете оператором контакт-центра в Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) вашего города.
Рабочий день: вторник, 10:30 утра.
В течение 20 минут вам поступают три звонка (ситуации см. ниже). Ваша задача — профессионально обработать каждый звонок в соответствии с правилами делового телефонного этикета, регламентами организации и законодательством о персональных данных.
ЗВОНОК №1. Жалоба и конфликт
Клиент (мужской голос, раздражённый, говорит на повышенных тонах):
«Я уже третий раз звоню! Вы мне обещали перезвонить — никто не перезвонил! Где мои документы? Я сдал их на оформление паспорта две недели назад! Мне завтра ехать, а у меня ничего нет! Это безобразие! Я буду жаловаться!»
Информация из системы: По номеру телефона клиента в базе есть запись о приёме документов 14 дней назад. Статус заявки: «На оформлении в УВМ». Срок исполнения — 30 дней.
ЗАДАНИЕ:
Обработка звонка:
А. Какую фразу приветствия вы скажете (согласно правилам делового этикета, из тестов)?
Б. Как вы построите разговор (основные этапы)?
В. Какие ошибки из тестовых заданий вы не должны допустить?
Г. Чем завершится разговор (ваша заключительная фраза)?
Кейс-задача № 2
Раскройте понятие «координация как управленческая метафункция» в условиях цифровой экономики и распределенных команд.
ЗАДАНИЕ:
- Дайте авторское определение координации, отличающее её от планирования и контроля. Объясните, почему в цифровых экосистемах (платформенные занятость, гибридные офисы) роль координации возрастает, а не уменьшается.
- Назовите и поясните три ключевых феномена, усложняющих координацию в распределенных командах (например: асинхронность, культурные различия, отсутствие невербальной обратной связи). Для каждого приведите реальный или правдоподобный пример сбоя.
- Сравните три инструмента координации: «общий цифровой календарь с цветовой кодировкой», «еженедельная синхронизация по видео с обязательными RACI-матрицами», «децентрализованная система принятия решений на основе блокчейн-голосования». Оцените каждый по критериям: скорость, надежность, уровень доверия, сопротивление сотрудников.
- Сформулируйте пять принципов эффективной координации для руководителя, управляющего тремя удаленными кросс-функциональными командами в разных часовых поясах (от Владивостока до Калининграда). Проранжируйте их по важности и обоснуйте первый принцип.
Кейс-задача № 3
Вы работаете специалистом по приёму посетителей в компании «Городской сервис» — небольшой организации, которая оказывает услуги по ремонту бытовой техники. Офис находится на первом этаже жилого дома в спальном районе. В последнее время посетители жалуются на три вещи: долгое ожидание (до 20 минут), неудобную навигацию (не могут найти нужный кабинет) и отсутствие информации о том, к кому они записаны. Руководство поручило вам улучшить организацию работы с посетителями. Бюджет на изменения — 15 000 рублей.
ЗАДАНИЕ:
- Выберите три наиболее эффективных мероприятия из предложенных для улучшения ситуации с учётом бюджета и основных проблем: установка электронного табло с номерами кабинетов, замена дивана в зоне ожидания, внедрение журнала предварительной записи, установка кулера с водой, обучение сотрудника ресепшн навыкам общения, покупка стоек с указателями коридоров, установка кнопки вызова сотрудника. Обоснуйте свой выбор.
Предложите простой способ измерить эффективность ваших мероприятий через месяц после внедрения. Опишите, что именно вы будете измерять и как.
Фрагмент
| Кейс-задача № 1 | Кейс-задача моделирует типичную рабочую ситуацию оператора контакт-центра многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ): в условиях ограниченного времени (20 минут) и эмоционально напряжённого обращения гражданина оператору необходимо профессионально построить диалог, опираясь на правила делового телефонного этикета, внутренний регламент организации и требования законодательства о персональных данных (Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»). Разберём обработку звонка № 1 «Жалоба и конфликт» последовательно по всем пунктам задания.
А. Фраза приветствия Согласно стандарту делового телефонного этикета, приветствие оператора контакт-центра должно быть кратким (не более 3–4 секунд эфирного времени), содержать название организации, имя оператора и приглашение к диалогу, произноситься доброжелательным, ровным тоном независимо от эмоционального состояния абонента. Рекомендуемая формула: «Добрый день! Контакт-центр МФЦ, оператор Анна. Слушаю Вас, назовите, пожалуйста, интересующий вопрос». Такая фраза выполняет три функции — идентифицирует организацию, персонализирует контакт (что снижает уровень агрессии абонента) и сразу передаёт инициативу клиенту, не позволяя разговору начаться с взаимных претензий. Б. Структура разговора (основные этапы) Обработка конфликтного обращения строится по классической пятиэтапной модели работы с жалобой, адаптированной под специфику госуслуг. Ниже представлена структура разговора в виде таблицы с указанием цели каждого этапа и рекомендуемых речевых формул.
|
***
Список источников:
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;
- Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»;
- ГОСТ Р ИСО 18295-1-2018 «Центры обслуживания вызовов клиентов».